Dépannage des problèmes de communication d'Electric pour bureau et du MDM

Introduction

Lorsque Electric pour bureau ou le MDM cesse de communiquer comme prévu, cela peut donner l'impression que les lumières se sont éteintes sur la visibilité de votre appareil. La bonne nouvelle? La plupart des problèmes ont une cause claire et une solution simple. Ce guide vous guide à travers un processus de dépannage structuré afin que vous puissiez restaurer une visibilité complète et remettre votre parc en marche.

Si vous suivez ces étapes et que le problème persiste, communiquez avec l'équipe à support@electric.ai.

Causes courantes

Avant de plonger dans les solutions, il est utile de savoir ce qui déclenche généralement le problème. Les problèmes entrent généralement dans l'une de ces catégories :

Réseau et connectivité

• L'appareil est hors ligne, éteint ou en transit

• Un pare-feu bloque le trafic sortant requis

Problèmes avec l'agent MDM

• L'agent s'est arrêté après une mise à jour du système d'exploitation ou un plantage inattendu

• Le profil d'inscription a été supprimé ou modifié

Expiration du certificat

• Un certificat au niveau de l'organisation a expiré, perturbant l'authentification du parc

Modifications par l'utilisateur

• Le compte d'utilisateur inscrit a été désactivé ou modifié

• Une discordance entre l'appareil et l'utilisateur interrompt l'authentification

Problèmes avec l'application Electric pour bureau

• L'application a été fermée, désinstallée ou arrêtée en raison de ressources système insuffisantes

• Un antivirus ou un outil de protection des points de terminaison tiers bloque l'application

Dépannage étape par étape

Étape 1 : Vérifier la connectivité

Commencez ici. De nombreuses lacunes de communication sont simplement dues au fait que l'appareil est inaccessible.

• Confirmez que l'appareil dispose d'un accès Internet externe

• Si votre organisation utilise un routage réseau interne, confirmez également l'accès interne

Si la connectivité externe fonctionne mais que l'accès interne échoue, une configuration de pare-feu est probablement en cause.

Étape 2 : Valider le statut de l'agent MDM

Accédez au profil de l'appareil et vérifiez l'onglet Détails. Si l'agent apparaît comme inactif et que l'appareil est confirmé en ligne, suivez les étapes ci-dessous selon le système d'exploitation :

Windows

• Ouvrez le Gestionnaire des tâches

• Localisez le processus du client MDM

• Démarrez le service s'il s'est arrêté

macOS

• Ouvrez les Paramètres système

• Accédez à Profils

• Confirmez que le profil d'inscription MDM est présent

Étape 3 : Valider le statut d'Electric pour bureau

L'application Electric pour bureau est responsable de l'envoi des données de l'appareil vers votre vue administrateur. Si elle ne fonctionne pas, les données deviendront obsolètes.

Raisons courantes pour lesquelles l'application pourrait ne pas être active :

• L'appareil a été éteint pendant une période prolongée

• L'application a été interrompue en raison de ressources système insuffisantes

• L'utilisateur a fermé ou supprimé manuellement l'application

• Un antivirus ou un logiciel de protection des points de terminaison a bloqué le processus

Chemins de résolution

Chemin 1 : Redémarrer Electric pour bureau

La solution la plus rapide. Relancez l'application depuis le menu des applications de l'appareil et authentifiez-vous à nouveau si invité. Dans de nombreux cas, cela rétablit la connexion immédiatement.

Chemin 2 : Redémarrer l'appareil

Si le redémarrage de l'application ne résout pas le problème, un redémarrage complet de l'appareil libère les contraintes de ressources et réinitialise les services en arrière-plan. Une fois l'appareil remis en ligne, Electric pour bureau devrait se reconnecter automatiquement.

Chemin 3 : Réinstaller Electric pour bureau

Si le problème persiste après les étapes ci-dessus, une réinstallation complète pourrait être nécessaire. Utilisez le flux de désinscription et de réinstallation pour supprimer et redéployer l'application.

Effectuer une désinscription complète supprimera également le MDM de l'appareil. Une réinscription au MDM sera requise après la réinstallation de l'application. N'utilisez ce chemin que si les chemins 1 et 2 n'ont pas résolu le problème.

Notes sur l'architecture du système

Comprendre comment les deux systèmes principaux interagissent aide à clarifier pourquoi vous pourriez en voir un fonctionner alors que l'autre ne fonctionne pas.

• Le MDM est propulsé par JumpCloud et gère les politiques des appareils, l'application des mesures de sécurité et les actions à distance

• Electric pour bureau utilise osquery pour collecter et transmettre les données de santé et les données analytiques des appareils

Ces systèmes fonctionnent indépendamment l'un de l'autre. Il est possible que le MDM reste actif pendant qu'osquery a cessé de communiquer, et vice versa. Lors du dépannage, validez toujours chaque système séparément plutôt que de supposer qu'une défaillance indique que les deux ont échoué.

Cadence de mise à jour des données des appareils

Si les données des appareils semblent obsolètes dans votre vue administrateur, vérifiez la fréquence de mise à jour attendue ci-dessous avant d'escalader. Certains points de données se mettent à jour plus fréquemment que d'autres selon leur pertinence pour la sécurité.

Laissez passer la cadence attendue et actualisez votre vue avant de continuer le dépannage.

Toujours bloqué? L'équipe de soutien est prête à vous aider. Communiquez avec support@electric.ai et demandez une session de partage d'écran pour des conseils personnalisés.